达拉特旗政务服务局关于印发《达拉特旗政务服务中心首问负责制度》等9个制度的通知
各进驻部门：
根据工作需要，达拉特旗政务服务局对《达拉特旗政务服务中心首问负责制度》《达拉特旗政务服务中心一次性告知制度》《达拉特旗政务服务中心限时办结制度》《达拉特旗政务服务中心延时服务制度》《达拉特旗政务服务中心审批服务首席代表制度》《达拉特旗政务服务中心窗口服务工作效能综合考核办法》进行了修订，新制定了《达拉特旗政务服务中心24小时自助办理工作制度》《达拉特旗政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》《达拉特旗政务服务中心政务专递双向免费邮寄服务制度》，现将上述制度印发给你们，请各进驻部门认真贯彻执行。
达拉特旗政务服务局
2023年9月11日
达拉特旗政务服务中心首问负责制度
第一条 为进一步加强达拉特旗政务服务中心效能建设，提高服务质量，结合工作实际，制定本制度。
第二条 达拉特旗政务服务中心进驻部门及工作人员适用本制度。
第三条 首问负责人为政务服务中心第一个接受办事群众口头及来电等方式询问的工作人员。
第四条 服务要求
（一）应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。
（二）应熟悉业务内容、区域设置、办理事项、明确岗位职责。
（三）应主动表明身份、认真倾听、积极回应、文明礼貌、热情大方。遵守法律法规、保密规定和工作纪律。
第五条 首问负责人服务流程
（一）现场咨询受理
1.咨询
（1）属于首问负责人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。
（2）不属于首问负责人职责范围内的事项，但属于本中心职责范围内的事项应指引服务对象与相关工作人员联系或积极给予指引和帮助。
（3）不属于政务服务中心职责范围内的事项，首问负责人应主动联系相关单位，确认该事项所属单位，明确告知前来办事人员该事项所属单位、具体办事地点。
2.受理
（1）属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场办理，不能当场办结的要明确承诺办结时间，办结后应及时向服务对象回复办理结果。
（2）申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应一次性告知需补正补全的材料、手续，行政许可事项的补正补全应当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时给予帮助。
（3）不属于政务服务中心办理事项，应告知不予受理、办理的原因、法律依据，行政许可事项应书面告知不予受理的原因、法律依据。
（二）电话咨询
1.应对外公开服务电话，在工作时间内保持畅通，因特殊情况未能接听服务对象电话，应及时回拨并主动道歉，给予帮助。
2.针对服务对象提出的问题，按政策规定、法定程序，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应做好记录并在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。
第六条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。
第七条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心一次性告知制度
第一条 为方便服务对象办理相关业务，提高服务效能和服务质量，结合中心工作实际，制定本制度。
第二条 服务对象到达拉特旗政务服务中心咨询或办理政务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知所要办理事项申请材料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由、是否需要实地勘查等特殊程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等信息。
第三条 一次性告知方式
（一）书面告知。服务对象办理政务服务事项时，窗口工作人员应使用书面告知方式，按照一次性告知内容，提供完整的服务指南或一次性告知书。
（二）口头告知。服务对象咨询或对书面告知内容有疑问的，窗口工作人员应向服务对象解释说明。
（三）公示告知。通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯-达拉特旗）和“蒙速办”App等方式公布政务服务事项、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、承诺时限、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话等内容。
第四条 窗口工作人员应当熟悉有关法律法规和政策，精通岗位业务，需提供准确、高效的服务。
第五条 窗口工作人员应热情服务，耐心解答，细致周到，满足办事群众合理性要求。
第六条 对服务对象办理的事项，窗口工作人员应当场查验有关手续和资料，对能够即时办理的事项要即时办理。
第七条 对不符合条件的应以书面形式一次性告知所需材料及相关要求，在服务对象补齐所需材料后，应予受理，并按有关规定及时办理；对无法办理的事项，窗口工作人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
第八条 服务对象所申请办理的事项涉及多个窗口，或法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，窗口工作人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象。
第九条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。
第十条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心限时办结制度
第一条 为优化发展政务服务环境，改进政务服务工作作风，提高政务服务工作效能，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》等有关规定，特制定本制度。
第二条 达拉特旗政务服务中心进驻部门及工作人员适用本制度。
第三条 凡进驻达拉特旗政务服务中心办理的政务服务事项应实行限时办结规范，办理时限应通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯-达拉特旗）、“蒙速办”App等媒介向社会公布。
第四条 达拉特旗政务服务中心各窗口对个人、企业或其他社会组织申请办理的政务服务事项，应当在法律法规和政策的规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律法规和政策对办理事项没有规定办理时限的，各窗口应当根据具体情况，并参照法律法规和政策规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。
第五条 限时办结的时限以工作日计算，即办事项应当场受理办结，承诺事项应当场受理申请材料，及时初审或上报审批或现场勘验，在承诺时限内办结，不得随意延长办结时间。
第六条 申请材料不全或不符合法律规定的政务服务事项，窗口工作人员应当按规定将所需准备材料一次性书面告知服务对象。其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。
第七条 因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各窗口应当依照有关法律、法规和政策规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。
第八条 申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。
第九条 政务服务事项办理时限应与政务服务业务系统同步受理、同步审批、同步办结，接受电子监察。
第十条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。
第十一条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心延时服务制度（试行）
为进一步提高政务服务效率，更加方便企业群众办理政务服务事项，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，结合中心实际,制定本制度。
第一条 延时服务是指根据企业群众特殊需要，在政务服务中心规定工作时间外为企业群众提供进驻政务服务中心的全部政务服务事项的工作日延时服务、非工作日预约服务。非工作日预约服务时间为周六、周日上午9:00-12:00时。
第二条 延时服务具体内容
（一）窗口工作人员为企业群众办理有关事项过程中，到下班时间，尚有未办结的事项。
（二）企业群众因特殊情况需要非工作日办理的事项。
（三）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的事项。
（三）其他原因需要延长工作时间的事项。
第三条 延时服务申请方式
（一）延时服务可以由企业群众提出，也可以由窗口根据工作需要做出。
（二）企业群众需要非工作日预约服务的，可以采取电话预约（0477-2258300）、“蒙速办”移动端、达拉特旗政务服务微信公众号等预约方式提前半个工作日向政务服务中心提出，政务服务中心于每周五下班前反馈至各进驻部门首席代表。提前预约的群众可优先办理业务，未预约的可排队进行办理。
第四条 延时服务要求
（一）大厅窗口工作人员在提供延时服务时不得向服务对象收取服务费和其他形式的报酬。
（二）大厅各进驻部门不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或其他客观原因无法提供延时服务的，必须向办事人说明理由，并报告政务服务中心。
（三）延时服务工作中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由首办受理窗口或政务服务中心工作人员协调相关窗口工作人员提供延时服务。
（四）延时服务完成后，应及时填写延时服务确认表或预约服务确认表，并交政务服务中心效能监察和帮办代办室备案。
（五）窗口工作人员要准时到岗，并确保服务质量和工作效率。
第五条 服务保障
（一）延时服务工作情况纳入窗口单位和窗口工作人员月度考核内容。违反本制度的，依照相关工作制度追究责任。
（二）非工作日预约服务完成后各窗口单位可根据自身情况合理安排受理人员进行调休，并在考核上每人每次加2分。
第六条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心审批服务首席代表制度
为进一步完善行政审批管理制度，规范运行管理程序，特制订审批服务首席代表制度。
第一条 审批服务首席代表制，是指进驻旗政务服务中心的部门和单位，通过委任首席代表并授予相应职权，由其代表派出单位直接在窗口履行审批服务职责，提高办事质量和效率的工作制度。
第二条 审批服务首席代表（以下简称首席代表）由各部门委任，是代表派出单位在旗政务服务中心窗口行使授权范围内审批服务职权的人员，其履行责任依法由派出单位承担。主要职责是：
（一）在授权范围内，负责本部门或单位审批服务项目的受理、审查、决定、送达等工作。
（二）负责对需申报上级部门办理的事项提出或审定初步审查意见，并组织上报。
（三）负责组织编修和公开本部门或单位审批服务项目办理流程、服务指南等。
（四）负责组织、协调并实施涉及本部门或单位审批服务工作的事项告知承诺、“绿色通道”审批、网上审批、涉及审批服务工作的信息公开、网上咨询回复等工作。
（五）出席旗政务服务中心组织的首席代表会议、联审会议，代表本部门或单位签署联审事项的会签意见。
（六）负责本部门或单位与旗政务服务中心的沟通联络工作和窗口工作人员的管理服务工作。
（七）负责本部门或单位行政审批专用章的管理和使用。
（八）负责领导交办的与本部门和单位审批服务相关的其他工作。
第三条 选派首席代表的基本要求：
（一）具有较高素质和理论水平，熟悉相关法律、法规和相关政策，熟悉本部门和单位审批服务业务和事项办理的具体要求，具有较强的文字表达能力、组织协调能力和管理能力。
（二）有大局观念和服务意识，有强烈的事业心和工作责任心，能够严格执行旗政务服务中心各项管理制度。
（三）具备熟练操作计算机和应用政务服务业务办理系统的技能。
第四条 进驻旗政务服务中心的部门或单位必须设置一名首席代表，原则上审批室负责人担任，常驻旗政务服务中心，专职负责审批服务工作。首席代表不再担任派出单位其他工作。
第五条 部门或单位研究提出首席代表拟任人选，与旗政务服务中心协商同意后，向首席代表颁发《首席代表授权书》。《首席代表授权书》报旗政务服务中心备案。
第六条 首席代表实行双重管理，即编制、人事管理和工资、福利仍在派出单位，组织关系、日常管理、年度考核等由政务服务中心负责。
第七条 首席代表任职期限一般为一年，任职期满或任职内确因工作或其他原因需要调整的，派出单位应当提前五日书面与旗政务服务中心协调，并按规定程序委任新的首席代表。
第八条 旗政务服务中心在窗口首席代表服务期满后向派出单位出具评价意见函。对工作突出、表现优秀的首席代表在评先评优、选拔任用等方面向派出单位提出推荐意见，派出单位应予以优先考虑。
第九条 首席代表不按要求履行职责，不胜任工作或不能自觉遵守各项规章制度，由旗政务服务中心出具书面意见退回派出单位，并报相关部门备案。派出单位应按规定程序另行委任首席代表。
第十条 政务服务中心和派出单位根据各自职责，对首席代表审批服务工作进行监督检查，对情节轻微的予以批评指正，对于发现存在违规审批、越权审批、失职渎职的行为，交由纪检、司法部门并实施责任追究。
第十一条 本制度自公布之日起施行。
达拉特旗政务服务中心窗口服务工作效能综合考核办法
为加强达拉特旗政务服务中心窗口及工作人员的管理，提高办事效率，提升服务质量，特制定本办法。
一、考核对象
本办法适用于达拉特旗政务服务中心各进驻部门窗口及工作人员。
二、考核内容
对进驻部门窗口及工作人员服务质量、工作纪律、卫生节能、行政管理、业务规范、投诉举报及群众满意度等方面进行考核，详见《部门窗口及工作人员考核评分细则》。
三、考核方式
（一）成立考核工作领导小组。政务服务局主要领导任组长，领导班子成员、纪检组长任副组长，成员由各科室负责人组成。日常工作由效能督查室负责。
（二）具体分工：效能监察和帮办代办室负责评分数据收集统计、审核、公示等工作，对各进驻单位及工作人员的工作纪律、服务质量、投诉举报等方面进行工作考评；办公室负责各进驻单位及工作人员的行政管理等相关方面的工作考评；政务服务室、改革推进室负责各进驻单位及工作人员的服务规范、业务工作等相关方面的工作考评。
（三）考核实行百分制，部门窗口及前台、后台工作人员、一站式服务中心审批人员各设基础分100分。按《评分细则》中有关条款酌情扣分加分。
（四）考核工作采取日巡查、月统计、季评比、年表彰的方式，即：每天按巡查制度督促检查并公示，每月进行一次统计汇总，每季度根据月考核结果平均成绩进行一次评比，年底根据综合考核结果进行表彰奖励。
（五）效能监察和帮办代办室提出季度、年度考核初步意见，报考核工作领导小组研究审定；对拟定考核优秀的窗口及前台、后台工作人员、一站式服务中心审批人员进行公示，公示期为3个工作日。
四、考核结果应用
（一）部门窗口年度考核结果纳入旗委对各部门的年度实绩考核；前台、后台工作人员、一站式服务中心审批人员年度考核结果反馈各派出单位，作为各单位年度个人考评的重要依据。
（二）政务服务中心根据考评结果，每季度评选出3名、年度5名“红旗窗口”；前台、后台工作人员、一站式服务中心审批人员按照比例，每季度及年度评选出“优质服务标兵”给予表彰奖励。
（三）日巡查结果当天在微信群内公示；其他统计考评结果以工作通报的形式适时报送至旗四大班子、纪委监委、组织部门、派驻纪检组及派出单位。
达拉特旗政务服务中心24小时自助办理制度
第一条 为提高办事效率，优化服务水平，结合政务服务工作实际，特制定本制度。
第二条 24小时政务服务自助服务区可为企业群众提供多项自助服务，主要包括：营业执照自助打印机可办理营业执照打印；不动产自助查询机可办理不动产信息查询、不动产业务办理进度查询、不动产信息表打印；身份证自助拍照机可办理身份证拍照；身份证自助申领机可办理身份证丢失补领、到期换证、损坏换领业务；身份证自助领证机可办理身份证领取业务；人社自助终端可办理社保信息查询、参保证明打印；医保自助机可办理医保信息查询；港澳台自助签注机可办理中国公民港澳台旅游通行证自助签注；ARM自助办税终端可办理个人纳税记录查询及打印、社保费完税证明查询、社保费完税证明打印、申报缴税打印、涉税查询；发票代开自助终端可办理发票代开、车购税缴纳、社保完税证明打印、个人纳税记录查询、个人纳税记录打印；公积金自助终端可办理住房公积金个人缴存明细、异地贷款缴存使用证明、个人贷款还款明细、个人贷款结清证明、职工基本情况表、个人贷款还款计划；法律援助自助终端可办理咨询服务；车管所业务自助机可办理驾驶证换领体检、拍照业务。
第三条 各窗口部门要明确专人负责做好自助服务终端设备日常维护管理、使用咨询和故障排除。
第四条 工作时间政务服务中心安排代办帮办工作人员在自助区承担咨询引导、使用指导等服务工作，同时确保自助服务终端设备正常使用。
第五条 各窗口部门要在自助服务终端设备标明自助办理政务服务具体事项名称、操作流程，让办事群众看得清楚、弄得明白，轻松自助办理政务服务事项。
第六条 24小时自助服务区必须安装全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有录像资料以备查阅。
第七条 24小时自助服务区的安全管理等工作由政通物业公司负责，做好自助服务区卫生、安全隐患等方面的管理，同时确保24小时及时开关自助服务区通道门。
第八条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度
为切实解决企业群众办事难、办事慢、办事繁等问题，持续提升服务企业群众能力水平，规范政务服务行为，营造高效便捷的政务环境，结合中心工作实际，特制定本制度。
第一条 岗位设置
在达拉特旗政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，由旗政务服务中心导服人员担任受理人员，有效答复并解决企业群众反映的问题。
第二条 受理范围
（一）企业群众在线上和线下提交申请材料后，无正当理由在规定时限内未受理或未办结的事项。
（二）企业群众多次到政务服务中心未能办成的事项。
（三）企业群众反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。
（四）企业群众提出的有关政务服务工作意见建议。
第三条 工作职责
受理人员对前来反映问题的企业群众做到笑脸相迎，严格落实“首问负责”制度，第一受理人员即作为首问负责人，应当为反映人排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕。严格执行“受理－交办－反馈－回访”闭环管理机制，确保件件有回音、事事有落实。
第四条 受理渠道
（一）窗口受理。企业群众在达拉特旗政务服务中心一楼总导服台“办不成事”反映窗口反映事项。
（二）电话受理。企业群众可以拨打达拉特旗政务服务中心“办不成事”反映窗口电话0477-2258300反映事项。
（三）设立意见箱。在达拉特旗政务服务中心门口设立意见箱，企业群众可以投递书面意见反映事项。
第五条 工作流程
（一）受理登记。企业群众向“办不成事”反映窗口反映问题时，受理人员立即受理并填写《达拉特旗政务服务中心“办不成事”窗口受理记录表》。
（二）核实研判。对反映事项，受理人员应当按照分类、分层级办理的方式，予以及时研判处理。反映事项属于“办不成事”反映窗口受理人员能协调相关部门解决的问题，当场予以协调解决；受理人员无法解决的，立即通知效能监察和帮办代办室相关工作人员，工作人员第一时间到反映窗口现场研判办理。
（三）交办处理。经研判，反映事项不能及时处理的，中心效能监察和帮办代办室交办相关进驻部门，并告知当事人处理时限，相关进驻部门须认真研究处理。遇复杂事项且涉及多个部门的，转派驻纪检组协调相关部门解决。
（四）办结反馈。相关部门收到“工单”后，2个工作日内向当事人和效能监察和帮办代办室回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和效能监察和帮办代办室，延时办理最长不超过5个工作日。事项办结后，效能监察和帮办代办室对当事人开展电话回访，当事人对处理事项满意后办理流程终结；对于处理事项不满意的，详细记录原因，确属处理不到位的，转派驻纪检组督办，确保当事人满意。
（五）汇总归档。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进相关制度流程，避免重复出现。强化“办不成事”事项处理进度跟踪，对办理对象、联系电话、反映事项、首问负责人、受理时间、处理结果、办结时间等信息实行台账式管理，确保事事可追溯。
第六条 结果应用
“办不成事”反映窗口作为服务企业群众的“最前沿阵地”，各进驻部门要主动配合、积极协调、重点研究，按时依规解决企业和群众办事过程中遇到的痛点堵点难点。
经核查当事人所反映的问题属实的，视具体情况作以下若干问责处理。
（一）情节较轻的，根据《达拉特旗政务服务中心窗口服务工作效能综合考核办法》对涉及的工作人员和单位进行扣分通报。
（二）情节严重的，取消个人和单位的年度考核评优资格。
（三）被反映对象涉及违法违纪行为的，报旗纪委监委进行处理。
第七条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。
达拉特旗政务服务中心政务专递双向免费邮寄服务制度
为进一步加快政务服务事项申报材料和审批结果收寄，确保政务专递及时、安全、保密、规范运行，特制定本制度。
第一条 政务专递内容
政务专递双向免费邮寄是达拉特旗政务服务局与中国邮政速递物流股份有限公司鄂尔多斯市分公司签订协议，由达拉特旗政务服务局承担双向邮寄费用，委托中国邮政快递EMS进行政务服务事项办理材料流转的邮递操作模式，收寄范围通达全国。
第二条 实施对象和范围
企业群众从内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）、“蒙速办”App等提交申报所需的相关材料，或者到政务服务中心现场办理当场无法获取的审批结果（证照、批文等），原则上均应纳入免费邮寄服务范围（邮寄材料与办理事项没有直接关系的不予实行免费邮寄）。
第三条 寄送流程
（一）办事材料免费寄。能够提供邮寄服务的事项，企业群众通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）、“蒙速办”App申报的政务服务事项预审通过后，将所需申请材料原件经中国邮政快递EMS免费邮寄到旗政务服务局效能监察和帮办代办室（409）转交该事项所属窗口。
（二）审批结果免费寄。申请人在政务服务中心业务窗口或网上申报事项时，可根据申请人意愿，选择审批结果邮寄方式，填写联系人、联系电话、地址等信息。待事项办结后，根据申请人提供的邮寄信息，出件窗口工作人员将审批结果统一放置政务服务中心总导服台，并保存快递存单、填写邮寄台账，邮政快递集中收取邮件并邮寄给申请人。
（三）邮件进度查询。企业群众可拨打11183或登录 EMS中国邮政速递物流官网查询邮件实时动态。
第四条 具体要求
（一）根据《邮政法》，在法律允许的范围内开展政务专递工作，加强证照（材料）邮件在所有流转环节的管理，确保安全寄达。
（二）政务服务中心将严格把关，对各窗口政务专递清单进行随机抽查，对不属于政务专递免费邮寄服务范围的邮件单进行追究，如进驻部门及工作人员问题，按照绩效考核进行扣分并补缴快递费用。
（三）政务服务中心多形式、多渠道广泛宣传政务专递免费邮寄服务，提高企业群众知晓度。
第五条 本制度自印发之日起执行，由达拉特旗政务服务中心负责解释。