为落实李理书记关于12345接诉即办工作的最新批示以及《鄂尔多斯市委办公室市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案的通知》(鄂党办发电〔2022〕4号)、《鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心关于做好12345政务服务便民热线“接诉即办”办理工作的通知》（鄂接诉即办函〔2022〕1号）精神，加快提升我旗12345政务服务便民热线（下称12345热线）接诉即办工作质量和水平。
一、落实专人专责制
各责任单位要落实专人专责制，选派服务意识强、业务水平高、工作作风实的干部做精做细12345接诉即办工单办理、反馈等各项工作。
二、严格执行工单办理流程
（一）签收工单。各责任单位收到工单后20小时内签收，如对反映内容有疑问，及时沟通、核实，提高一次性办结率。
（二）处理工单。在规定时限内办理回复工单，优先处理“急件”“市长专线”“局长专线”工单。
（三）回复工单。各责任单位回复工单要尽可能详实具体，避免出现“协调处理中”“已办理”“已答复”等不明确答复。
（四）申请退单。不属于本单位职责范围内的工单要及时申请退单，详细填写退单原因。
（五）申请延期。暂时无法解决的疑难复杂问题可申请延期。
三、及时签收工单，保证响应率百分之百
（一）20小时内签收工单。
（二）20小时内退回工单。
（三）用好“移动办公”。
四、规定时限内办结工单，提升解决率
（一）及时上传处理结果。工单办理后第一时间将结果反馈至旗12345接诉即办工作站，避免超期。
（二）原则上不申请延期。除疑难复杂问题外，原则上不申请延期。
（三）需要延期的工单至少提前一天申请。
四、多措并举，提升群众满意度
（一）全面推行“三上门服务”。
（二）回复内容要详实规范。
（三）杜绝批量回复和相同内容多次回复。
五、加强沟通协调，提升工作效率
（一）责任单位分管领导和工单受理员要保持电话畅通，方便工作站督办，分管领导和工单受理员变更要及时告知工作站。
（二）责任单位工单受理员变更，要做好工作交接，避免因不熟悉业务影响工单办理效果。
（三）对群众反映的不合理诉求或因客观原因短期内无法解决的问题，要加强与工作站的沟通，避免多次发回重办，工作站要尽快将情况反馈至市12345接诉即办调度指挥中心，减少该类诉求在平台中的流转时间。
六、加大宣传力度，提升知晓率
下一步，宣传工作将作为加分项纳入考核，各责任单位要及时总结提炼“接诉即办”工作中的好经验好做法和典型案例，收集整理为群众上门服务的素材，上报旗12345接诉即办工作站，或通过各类媒体对接诉即办工作进行案例化、栏目化、视听化宣传，不断提升12345热线接诉即办工作的知晓率。
