核心提示：新《中华人民共和国消费者权益保护法》于2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，2014年3月15日起开始生效。2014年新《中华人民共和国消费者权益保护法》全文中最受关注的网络购物、个人信息保护、行政部门责任、消协的地位、惩罚性赔偿等新问题成为最新消费者权益保护法的亮点。　 

 

  　亮点一：网购7日内可无理由退货 

 

　　第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 

　　依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 

　　第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： 

　　（一）消费者定做的； 

　　（二）鲜活易腐的； 

　　（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； 

　　（四）交付的报纸、期刊。 

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 

　　这里无理由退货的期限是7天，7天是包括了周六日的，并不是我们常说的“工作日”，但是“7天退货期”遇法定节假日可后延一天。新《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了网购7日内可无理由退货的这种“后悔权”。 

　　　　　 

　　亮点二：强调网络交易平台提供者责任 

 

　　第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 

新《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定专门对一些大型的网络交易平台提供者所设立的。消费者权益受损时可以向卖家要求赔偿，而作为第三方的网络交易平台，对其的受损事实也不能坐视不管，所以在这方面新《中华人民共和国消费者权益保护法》也做出了明确的条文规定，多提供了消费者一条保障渠道。 

 

亮点三：加强消费者个人信息保护 

 

　　（侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任） 

　　　新《中华人民共和国消费者权益保护法》规定： 

　　第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 

　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 

　　第五十六条 第九款经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。 

亮点四：加大了行政部门的责任 

    新《中华人民共和国消费者权益保护法》修改，增加了行政部门要求和职责。新《中华人民共和国消费者权益保护法》规定行政部门要对商品或服务进行监督检查，行政部门要及时解决消费者投诉，行政部门加大对经营者违法行为的处罚力度。 

　　一是三十三条对于商品和服务进行监督检查的一项新增规定。这里面提到：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期地对于经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关部门抽查检验并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售，警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。这意味着加大了有关行政部门的职责、加大了市场监管力度，发现了问题可以及时采取有关措施来保护消费者的人身财产安全。 

　　二是对于提供及时、畅通的消费者诉求渠道也提了要求。第四十六条中明确消费者向行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。这里面有三点要求：第一，从时间上要求接到消费者投诉后，七日之内必须做出是否受理和不受理的决定，这里面的处理包括了受理、办理和处理，需要在时间上进行要求；第二，处理完了以后同时还要告知消费者是否处理的决定，这等于是对行政部门提出了一个明确的要求；第三，对于消费者的投诉，要求所有行政部门按照法律规定来完善有关处理消费者投诉的规章制度、及时解决消费者的问题，从而化解消费纠纷，促进社会的和谐稳定。 

　三是关于有违法行为、需要追究行政责任的。新《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者除了承担相应的民事责任以外、对于其他法律没有规定的由本法处理的违法行为，行政部门对其处罚力度加强了。由原来的违法所得一至五倍罚款提升到一倍以上十倍以下罚款；对没有违法所得的，过去是处以一万元以下罚款，现在提升到五十万元以下罚款；当然，还有如情节严重将责令停业整顿、吊销营业执照等。 

　　关于对违法行为给予行政处罚，增加了一项、补充了一项。增加了一项就是，对于拒绝或者拖延有关部门责令对缺陷产品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务的，要对其追究行政责任。补充了一项就是，对于有关个人信息依法得到保护权利有所侵犯的，也要追究行政责任。 

特别要指出，除了以上的对违法行为予以处罚以外，新修改的消费者权益保护法的一个亮点是，要求处罚机关将违法行为记入到信用档案、并向社会公布，从而加大了违法行为经营者的违法成本，体现了“一处违法处处受限”的原则。 

 

亮点四：公益诉讼和举证责任倒置 

 

    新《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消协可以为不特定多数消费通过诉讼来维护消费者权益，在部分商品举证责任倒置，由消费者改为商家进行举证，并规定了消协的性质，政府对消协提供经费支持等等。 

　　1、建消费公益诉讼制度 

　　第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 

　　(一)与经营者协商和解； 

　　(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； 

　　(三)向有关行政部门投诉； 

　　(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 

　　(五)向人民法院提起诉讼。 

　　第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。 

　　2、举证责任倒置 

　　第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。 

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 

　　3、充实消协力量 

　　第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 

　　第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责： 

　　(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； 

　　(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； 

　　(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； 

　　(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； 

　　(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； 

　　(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； 

　　(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； 

　　(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 

　　各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 

　　消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 

　　依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。 

第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。 

 

    亮点五：欺诈消费者及产品缺陷责任 

 

    新《中华人民共和国消费者权益保护法》将欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍，并规定消费者接受经营者产品或服务过程中死亡的，可以索赔双倍惩罚性赔偿。 

  第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 

    经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 

　　现行的中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者有欺诈的，惩罚性赔偿是一倍，新修改的消保法提高到三倍。消费致死伤，受害人可索双倍惩罚性赔偿。